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南宁市工商行政管理局2018年度12315数据统计分析

发布时间:2019-01-04 15:02     来源:12315中心 熊至娟   


南宁市工商行政管理局

201812315数据统计分析


一、概况

2018年,南宁市工商局12315中心共接到各类来电、来函、来访、语音留言共计108,326同比去年增长46.1%创历史新高。其中投诉17,043同比去年增长103%诉转案62件,共为消费者挽回经济损失3,666.9万元;举报3,572件,同比去年增长115%,立案420。南宁12315“诉易”系统自助语音解答消费咨询29,380件,快速分流31%的人工接线量,消费维权更便捷、高效。2018年南宁12315消费者满意度达到98%,服务水平蒸蒸日上。

图一:2018各类信息概况


图二:2018年全年2017年同比图


二、投诉数据分析

2018全年,商品类投诉和服务类投诉排名前十名的,分别如下图:

1.商品类投诉

交通工具(1528件)仍然名列商品类投诉第一名,家居用品(762件)服装鞋帽(719件)分居二、三位。交通工具类主要是汽车投诉增长势头始终不减,主要反映:商家承诺的退还订(定)金不退,强制购买保险,紧俏车型加价等。此外,还反映汽车维修质量不理想、维修价格不透明等。家居用品类主要反映商家不履行三包规定,虚假宣传等服装鞋帽类主要反映网购商品质量差、实物与宣传不符等。



图三:2018年全年商品类投诉前十名

2.服务类投诉

文化娱乐体育服务(998件)高居服务类投诉榜首,租赁服务815件)房屋装修服务695件)名列二、三位。文化娱乐体育服务类主要反映健身馆商家不履行合同约定,不提供服务,有些甚至“人去楼空”。租赁服务主要反映:共享汽车、单车商家不按时或拒绝退还押金、余额等。房屋装修类主要反映:消费者被低价吸引签订合同,装修明细报价不清,宣传效果与实际严重不符,商家收款不装修,甚至有一些直接关门跑路。



图四:2018年全年服务类投诉前十名


三、投诉热点

热点:共享汽车押金难退

随着共享单车快速扩张,共享汽车也开始出现并逐渐盛行,但随之而来的仍是押金退费难的问题。20184月至今,南宁市工商局陆续接到消费者来电,反映广西红木棉汽车租赁有限公司未按协议约定时限退还共享汽车押金问题,涉及群众投诉举报677件,涉及金额164.3万元。该群体性投诉涉及人员较多、涉及金额较大,南宁市工商局接到投诉后立即启动应急处置机制,迅速开展现场检查,快速受理群众投诉,认真开展行政调解,并对被投诉公司进行多次行政约谈,指导管辖的青秀工商质监局及时妥善处置,同时,发布消费提示及消费投诉信息公示,截止1231日,共有324名消费者收到押金退款。目前,广西红木棉汽车租赁有限公司的投诉数量仍在不断增加,投诉内容也不断出现新情况。类似纠纷还有中资美世、峰驰、小兔出行、吉乾汽车租赁等。

热点:预付费式健身服务合同履约难

预付费式消费在休闲健身业盛行,消费者在办卡享打折优惠的同时,也面临着重重消费陷阱。2018年健身群体投诉层出不穷,雅斯乐健身星脉健身、动竞非凡、鼎尖健身、美功健身、美健健身、复仇者健身等纠纷投诉量大,群众反映强烈,主要反映经营者无法正常提供服务,违反约定,拒绝退款甚至“关门跑路”,也未采取其他善后措施。另外,个别不良商家“打一枪换个地方以办健身房为名义骗取预付款的行为已非一般经济纠纷,而是涉嫌合同诈骗。南宁市工商局按照职责,及时开展相关工作、履职到位,对被投诉对象及时核查、公示、列异等,对涉嫌犯罪的,及时移送司法机关。

热点:装修及家居建材公司人去楼空

2018年上半年,苹果装饰、泥巴公社、尚品宅配等全国连锁装修及家居公司接连倒闭,南宁市辖区内所涉品牌多家分公司、分店也相继人去楼空,不再继续提供装修服务及家居商品,上百名消费者受牵连,涉及客户装修款、材料供应商货款数百万元,社会影响大。截止1231日,工商部门共接到涉及广西苹果装饰设计有限公司及分支机构的投诉222件,涉及广西泥巴公社装饰设计工程有限公司的投诉68件,涉及尚品宅配品牌加盟店的投诉共104件。该案南宁市工商局已移交公安部门处理。

热点平板电脑“免费诱惑”

一些不良商家以通讯公司的名义举办促销活动,表面上免费赠送平板电脑和智能手表,实际上要求消费者必须购买上千元的学习卡且激活,不少消费者难敌诱惑,贪图小便宜吃了大亏。截止1231日,南宁12315共接到类似来电434个,其中不乏外地消费者被骗。南宁市工商局就此已发布消费提示及消费投诉信息公示,工商部门也及时进行立案调查处理,发现一起查处一起。这些不良商家流动性大、“打一枪换一个地方”,经常在人群密集、大型商超门口摆台、兜售商品,还是需要请广大消费者擦亮双眼,不要参与。

 


 

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