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南宁市工商局12315消费争议快速处理“绿色通道”工作取得新成效

发布时间:2019-01-08 10:00     来源:12315   

12315消费争议快速处理绿色通道,是以“12315”投诉举报平台为基础,指导企业依靠自身力量建立机构,配备人员,完善制度,将解决消费者投诉的行政行为与企业行为相结合的工作机制。近年来,南宁市工商局坚持不懈的推进“绿色通道”建设,创新监管方式,加强行政指导,树立企业标杆,多措并举,消费争议快速处理工作取得新成效。

一、以消费投诉信息公示为切入点,提高消费纠纷主动和解的积极性

南宁市工商局作为全区三个试点之一,2018年5月率先开展消费投诉信息公示工作,并创新的将该项工作与“绿色通道”工作相结合,通过公示企业的名称、被投诉数量及调解成功率等信息,加强社会监督,以消费者对企业的信用评价反向激励“绿色通道”企业切实做到将投诉关口前移,积极主动与消费者达成和解,从源头减少投诉,目前,超过30%的消费投诉通过绿色通道解决,消费争议快速处理的数量和比例显著提高。

二、加强行政指导和监管,提升企业消费纠纷处理能力和服务水平

一方面,不断完善“绿色通道”各项工作制度,狠抓三个“到位”——制度保障到位,管理监督到位,教育指导到位,不断提高“绿色通道”工作的系统化和规范化。另一方面,结合消费投诉情况,针对具体问题为“绿色通道”企业提供针对性的指导,帮助企业提高纠纷处理能力。同时通过通报、约谈等方式,加大监管力度,督促企业努力提升服务水平。据统计,2018年“绿色通道”企业的纠纷和解率达到69%,消费者满意度进一步提升。

二、大力宣传“绿色通道”企业的示范带头作用,营造企业争标杆,比服务,重责任的良好氛围

通过“宣传教育进企业”、召开工作会议以及官方微信公众号等多个渠道,大力开展线上线下形式多样的宣传活动,不断扩大“绿色通道”企业在消费维权方面的影响力,发挥其示范带头作用,以点带面,号召更多的企业加入到“绿色通道”工作中来,形成向标杆看齐,落实主体责任,你追我赶不断提升服务质量的良好市场氛围。目前已有46家企业成为12315消费争议快速处理“绿色通道”成员单位,“绿色通道”企业数量还在持续增加。


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