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《南宁市工商行政管理局12315消费投诉信息公示办法(试行)》解读

发布时间:2018-05-07 17:16  

为了加强消费者权益保护的社会监督,引导经营者诚信自律,构建消费维权社会共治机制,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241号)及其他规定,2018年5月7日,我局印发了《南宁市工商局关于印发南宁市工商行政管理局12315消费投诉信息公示办法(试行)的通知》(南工商规〔2018〕1号),现对《南宁市工商行政管理局12315消费投诉信息公示办法(试行)》(以下简称《公示办法》)解读如下:

一、《公示办法》的制定必要性?

为了深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》,强化损害消费者合法权益行为的社会舆论监督,引导和督促经营者加强自律,自觉履行法定义务和责任,进一步畅通消费者投诉处理绿色通道,倒逼经营者积极主动协商和解消费争议,促使大量消费纠纷就近和解在企业、化解在基层、解决在萌芽,切实维护消费者合法权益。我局草拟了《公示办法》,力求通过该办法,逐步建立常态化消费投诉公示制度机制,充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用,倒逼经营者落实主体责任,不断完善企业信用监管体制,全面推进消费维权社会共治,提高我市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

二、《公示办法》的制订过程?

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241号)等有关规定,我局草拟了《公示办法》(征求意见稿),广泛听取了工商系统及社会各界的意见,对《公示办法》进一步加以修改和完善,形成了《公示办法》(送审稿),经局务会议审定,并报市法制办备案对外公布。

三、《公示办法》的制定依据?

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》:“第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

2中华人民共和国政府信息公开条例》:“第六条 行政机关应当及时、准确地公开政府信息。

3《企业信息公示暂行条例》:“第五条 国务院工商行政管理部门推进、监督企业信息公示工作,组织企业信用信息公示系统的建设。”

4. 《广西壮族自治区消费者权益保护条例》:“第五条任何组织和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。大众传播媒介应当做好保护消费者合法权益的宣传工作,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。行业组织应当加强行业自律,建立健全行业规范,引导经营者依法诚信经营,提高商品和服务质量;其制定的行业规范,应当体现对消费者合法权益的保护。”

5. 《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》:“第五条  工商行政管理部门应当引导经营者加强自律,鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。”

6. 《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241号)中明确“工商总局决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点”,“各省(区、市)工商、市场监管部门结合本地实际,确定试点区域,制定试点实施方案和工作制度”,“各省(区、市)工商、市场监管部门按照试点实施方案组织开展经营者消费投诉公示试点,探索符合地域、行业实际情况的公示内容、公示方式、公示程序等,积极扩大公示影响力。”

四、《公示办法》公示对象及范围?

南宁市工商行政管理局(以下简称“市工商局”)公示登记并办结的12315消费投诉相关信息,适用本办法。本办法所称的消费投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,与经营者发生消费者权益争议,请求工商行政管理部门进行调解的行为。

五、《公示办法》的工作原则?

公示消费投诉相关信息,应当遵循合法、客观、及时、规范的工作原则,不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利,不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。

六、《公示办法》的公示内容?

消费投诉信息公示的内容包括:(一)被投诉经营者的基本登记信息;(二)工商部门受理的投诉量;(三)被投诉经营者的调解成功率,即实际成功解决的投诉数量与已受理且办结投诉数量的比率;(四)投诉转案件后的相关行政处罚信息;(五)其他应当公示的消费投诉信息。

七、如何确定公示的重点行业和重点经营者?

市工商局可以根据消费投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况,确定消费投诉信息公示的重点行业和重点经营者。重点行业的确定,应当重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量等因素。重点经营者的确定,应当重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。公示重点经营者消费投诉信息的,可以根据被投诉数量、调解成功率等信息对被投诉经营者进行排名。

八、《公示办法》的公示载体?

重点行业、重点经营者的消费投诉信息,通过市工商局门户网站、微信公众号进行公示,也可以通过社会媒体、全国网络交易平台监管服务系统(广西专版)、第三方网络交易平台以及12315“五进”站点等途径公示。工商部门通过鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势,主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、投诉解决率等与维护消费者权益有关的信息。

九、工商部门如何充分利用公示数据?

工商部门加强对消费投诉公示信息数据的利用,为商品抽检、执法检查、评优评先等提供参考,扩大消费投诉公示的影响力。

十、对公示信息有异议的,如何提出查询,申请更正?

经营者对市工商局公示的消费投诉信息有异议的,以书面形式向市工商局提出查询、更正申请。市工商局核查后应在收到书面申请之日起20个工作日内书面答复申请人。

十一、《公示办法》的施行日期及有效期限?

本制度自发布之日起施行,有效期二年。

 

 

 

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