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宾阳县市场监管局创新方式畅通消费维权通道

发布时间:2019-09-30 10:34     来源:宾阳县市场监管局 江丽英   

12315投诉举报热线是市场监管部门践行以人民为中心发展思想和消费者至上理念的前沿阵地,是为民服务的一线窗口和民心工程。宾阳县市场监督管理局挂牌以来,高度重视消费维权工作,积极整合维权资源,切实加强机构建设,创新方式优化服务,畅通维权通道,进一步提升消费者满意度,促进了全县消费维权工作水平的稳步提升。

一、 全面整合维权资源,推进消费维权体系建设

体制改革后,宾阳县市场监管局切实加强消费者申诉举报网络建设,结合宾阳县市场监管工作实际,在摸清12315(工商)、12365(质监)、12331(食药监)、12358(物价)、12330(知识产权)、12312(商务)(以下简称“六条热线”)6条热线基本情况的基础上,目前将12315、12365、12331、12358四条不同职能热线统一整合接线为12315。目前12330、12312在整合过渡期中,整合时间与上级部门一致。进一步推进市场监管热线和信息化平台整合工作,及时整合消费者申诉举报机构资源,推进制度化和规范化建设,对所有咨询、申诉、举报,做到“事事有着落,件件有回音”,及时回应社会关注,将投诉举报平台打造成为市场监管的综合服务平台。

今年全县累计建立镇级消协分会14个,设立消费维权站、12315联络站累计267个;受理消费咨询 8665 人次,受理消费者申诉举报、市长、县长热线函等共计430多件,处理率、办结率、反馈率都在100%,为消费者挽回经济损失近80万元,有效维护了人民群众的合法权益。

二、创新成立ODR企业,突出企业消费维权主体责任

2019年8月13日,宾阳县首家全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业(0nline dispute resolution,简称ODR)在南宁市宾阳县利客隆家电有限公司正式成立,标志着宾阳县ODR企业将在市场监管部门的指导监督下,通过平台提供消费纠纷在线解决服务。广大消费者通过电脑、手机APP、微信公共号、微信支付宝小程序等多渠道登陆全国12315互联网平台投诉时,可以直接选择ODR企业绿色通道进行投诉,涉及的ODR企业在平台上完成对投诉的受理和反馈,将消费纠纷解决在源头,让消费者享受更高效的维权服务。该局将定期到ODR企业进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用的培训和指导,使ODR企业联络员能熟练掌握平台消费者投诉受理、处理、反馈等流程,引导企业履行社会责任,使群众消费维权时少跑腿,努力打造安全放心的消费环境。

下一步,宾阳县市场监督管理局将继续完善服务机制,创新方式优化服务,强化效能,进一步提高人民群众获得感、幸福感和安全感。


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